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IX. 消費者投訴渠道

閣下應首先向商戶(賣方或服務提供人)直接投訴,讓他們有機會作出補救。有關投訴應盡量以書面提出及包括下列各點:

  • 廣告刊載或出現在網站的日期;
  • 訂貨的日期;
  • 訂購貨品或服務的詳情﹔
  • 已付金額及付款方式﹔
  • 任何購貨資料(例如訂單編號或顧客參考編號)﹔
  • 投訴理由﹔
  • 任何其他有關的事項﹔及
  • 閣下心目中的解決方法。

如有任何寄出的信件,應保存一份副本。閣下亦要記錄事件發展的始末,包括曾與商戶交談的日期和時間、對方姓名及討論事項的撮要等。

1. 除了將事件交予法庭審理,消費者還有甚麼渠道可尋求協助或投訴?

除直接找有關商戶理論外,閣下亦可聯絡下列機構:

消費者委員會

閣下可以向 消費者委員會 (簡稱「消委會」) 查詢或投訴(熱線電話:2929 2222)。

消委會屬法定機構並受政府資助。《 消費者委員會條例 》(香港法例 第216章 )詳述其權力、角色及職能。

消委會的法定職能包括:向消費者提供關於貨品與服務的資料、作為調解人以處理消費者投訴、就有關消費者權益的政策提供意見、及鼓勵商業及專業組織制定業務守則。

因為消委會不是執法機構,它不可以控告商戶,有關的投訴會以調解方式處理。然而,消委會可公開點名 / 刊載經營手法不當的商戶以示制裁。如果事件涉及消費者的重大權益,但調解或其他方法不遂,則可申請 消費者訴訟基金 以獲取援助提出訴訟。

香港海關

有關商品說明或貨品安全的問題,閣下可直接向香港海關投訴(查詢熱線:2815 7711;投訴熱線:8100 3553)。香港海關會處理的投訴包括:

  • 重量及尺寸不足﹔
  • 黃金或白金純度不足﹔
  • 玩具及兒童產品不達安全標準﹔
  • 消費品不達安全標準﹔
  • 有關未經加工鑽石發證計劃出現的資料差異。

有關上述項目的詳細資料,請瀏覽 香港海關網頁

通訊事務管理局

如有問題的營業行為涉及電訊及廣播服務,你可直接向 通訊事務管理局 投訴。

香港旅遊業議會(投訴旅行代理商)

香港旅遊業議會根據《 旅行代理商條例 》( 第218章 ),去監管外遊旅行代理商及到港旅行代理商。它的職責是維持業內人士的專業水平及保障商戶和旅遊人士的權益。

議會為公眾人士提供以下服務:

旅遊業議會網站內之「常見問題」部分亦有提供有關 入境旅遊外遊 的投訴資料。

食物環境衛生署

食物環境衛生署 的職責是與市民合力提升食物安全及公眾衞生水平,以下是該署的聯絡資料:

  • 地址:香港金鐘道66號金鐘道政府合署44樓;
  • 傳真:2869 0169;
  • 24小時查詢及投訴熱線:2868 0000;
  • 電郵: enquiries@fehd.gov.hk

保險索償投訴局

保險索償投訴局是由保險業界成立的自律監管機構,旨在保障消費者的權益。其主要工作是處理由個人保單引起的索償投訴,並透過作出裁決或其他可行方法,以嘗試促進和解或撤回有關投訴、糾紛或投訴。

如需要更多資料,請參考《社區法網》中的「保險」。

2. 如果消費者需要提出訴訟,他們應留意甚麼?

除了向消費者委員會或香港海關投訴外,閣下亦可向律師求助。訴諸法庭是可行的方法,在某些情況下,向經營不當的商戶提出訴訟警告,便可能使問題得以解決。

小額錢債審裁處

如果閣下決定入稟法庭但索償金額較小,可於小額錢債審裁處提出訴訟。訴訟雙方不可聘請律師出席小額錢債審裁處的聆訊,但可事先徵詢律師的意見。

審裁處案件的最高索償金額是 75,000元。如金額超過 75,000元,閣下不可將索償額分割數份,以令到各入稟案件之申索數額低於 75,000元,若果仍要將有關案件提交審裁處,唯一可行的方法是放棄追討超過75,000元之差額。

審裁處審理的案件種類包括:

  • 欠債;
  • 服務收費;
  • 財物損壞;
  • 消費者的索償(關於差劣的貨品或服務)。

在正式開審前,審裁官及審裁處職員會嘗試為雙方作出調解。如果雙方願意和解,審裁處會簽發書面同意令,而免除進一步審訊或聆訊。

如欲了解更多關於審裁處的訴訟程序及費用,請瀏覽 司法機構的網頁

若果雙方不能在首次聆訊時達成和解,閣下便要為隨後的審訊作好準備。有關如何準備出庭應訊(從訴訟雙方之角度看),請登入《社區法網》瀏覽 「如何提出民事訴訟或作出抗辯」。

區域法院或高等法院

如果索償金額超過 75,000元,閣下必須入稟區域法院或高等法院。區域法院案件的索償金額上限是 3,000,000元,而高等法院則沒有上限。由於索償金額較大及程序較複雜,建議閣下聘請律師處理有關訴訟。

消費者訴訟的經濟援助

消費者訴訟基金

消費者委員會設有消費者訴訟基金(簡稱「基金」),其目的是協助消費者入稟法庭提出申索。如果閣下作為消費者(或屬一群消費者)而牽涉入下列任何一項問題,便可向基金申請經濟支援及法律協助:

(a) 有關消費者交易,例如:

  1. 不宜銷售的劣質商品,其中包括食物及藥物﹔
  2. 不公平及不合情理的合約條款﹔
  3. 消費者合約中的不合理免責條款﹔
  4. 虛假或誤導的廣告聲稱﹔
  5. 虛假商品說明﹔
  6. 任何牽涉重大消費者利益的其他事宜﹔或

(b) 涉及重大的公眾利益或不公義事件(例如某不法商戶繼續營業,便會令其他消費者受害)。

合符資格申請基金的消費者,必須已用盡其他解決紛爭的方法但仍然失敗,亦不符合法律援助的資格。

申請人毋須經過指定的資產審查,但基金信託人會考慮申請人的財政狀況,才決定是否給予援助。

申請人須繳交一筆不獲退還的申請費。如屬小額錢債審裁處的案件,申請費是100元;如屬區域法院或高等法院的案件,申請費是1000元。

如果敗訴,閣下不需要再付任何費用,基金會支付有關訟費。如獲勝訴,閣下便需要向基金支付部分費用。

關於基金的詳情,請瀏覽 消費者委員會的網頁 。如果要索取基金申請表,請往消委會網頁 下載

法律援助

如果閣下準備入稟區域法院或高等法院而並非小額錢債審裁處,可考慮申請法援,但必須通過法律援助署的資格審核。欲知詳情,請登入《社區法網》瀏覽 「免費或資助的法律支援服務」。

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