閣下應首先向商戶（賣方或服務提供人）直接投訴，讓他們有機會作出補救。有關投訴應盡量以書面提出及包括下列各點：

• 廣告刊載或出現在網站的日期；
• 訂貨的日期；
• 訂購貨品或服務的詳情﹔
• 已付金額及付款方式﹔
• 任何購貨資料（例如訂單編號或顧客參考編號）﹔
• 投訴理由﹔
• 任何其他有關的事項﹔及
• 閣下心目中的解決方法。

如有任何寄出的信件，應保存一份副本。閣下亦要記錄事件發展的始末，包括曾與商戶交談的日期和時間、對方姓名及討論事項的撮要等。

1. 除了將事件交予法庭審理，消費者還有甚麼渠道可尋求協助或投訴？

除直接找有關商戶理論外，閣下亦可聯絡下列機構：

消費者委員會

閣下可以向 消費者委員會 （簡稱「消委會」） 查詢或投訴（熱線電話：2929 2222）。

消委會屬法定機構並受政府資助。《 消費者委員會條例 》（香港法例 第216章 ）詳述其權力、角色及職能。

消委會的法定職能包括：向消費者提供關於貨品與服務的資料、作為調解人以處理消費者投訴、就有關消費者權益的政策提供意見、及鼓勵商業及專業組織制定業務守則。

因為消委會不是執法機構，它不可以控告商戶，有關的投訴會以調解方式處理。然而，消委會可公開點名 / 刊載經營手法不當的商戶以示制裁。如果事件涉及消費者的重大權益，但調解或其他方法不遂，則可申請 消費者訴訟基金 以獲取援助提出訴訟。

香港海關

有關商品說明或貨品安全的問題，閣下可直接向香港海關投訴（查詢熱線：2815 7711；投訴熱線：8100 3553）。香港海關會處理的投訴包括：

• 重量及尺寸不足﹔
• 黃金或白金純度不足﹔
• 玩具及兒童產品不達安全標準﹔
• 消費品不達安全標準﹔
• 有關未經加工鑽石發證計劃出現的資料差異。

有關上述項目的詳細資料，請瀏覽 香港海關網頁 。

通訊事務管理局

如有問題的營業行為涉及電訊及廣播服務，你可直接向 通訊事務管理局 投訴。

香港旅遊業議會（投訴旅行代理商）

香港旅遊業議會根據《 旅行代理商條例 》（ 第218章 ），去監管外遊旅行代理商及到港旅行代理商。它的職責是維持業內人士的專業水平及保障商戶和旅遊人士的權益。

議會為公眾人士提供以下服務：

• 處理消費者投訴；
• 協助有需要人士向 旅遊業賠償基金 及 旅行團意外緊急援助基金 申請特惠補償；
• 提高消費者對旅遊保障和旅遊安全的認識；
• 24小時服務熱線：2969 8188；
• 入境旅客服務熱線：2807 0707。

旅遊業議會網站內之「常見問題」部分亦有提供有關 入境旅遊 或 外遊 的投訴資料。

食物環境衛生署

食物環境衛生署 的職責是與市民合力提升食物安全及公眾衞生水平，以下是該署的聯絡資料：

• 地址：香港金鐘道66號金鐘道政府合署44樓；
• 傳真：2869 0169；
• 24小時查詢及投訴熱線：2868 0000；
• 電郵： enquiries@fehd.gov.hk 。

保險索償投訴局

保險索償投訴局是由保險業界成立的自律監管機構，旨在保障消費者的權益。其主要工作是處理由個人保單引起的索償投訴，並透過作出裁決或其他可行方法，以嘗試促進和解或撤回有關投訴、糾紛或投訴。

如需要更多資料，請參考《社區法網》中的「保險」。

2. 如果消費者需要提出訴訟，他們應留意甚麼？

除了向消費者委員會或香港海關投訴外，閣下亦可向律師求助。訴諸法庭是可行的方法，在某些情況下，向經營不當的商戶提出訴訟警告，便可能使問題得以解決。

小額錢債審裁處

如果閣下決定入稟法庭但索償金額較小，可於小額錢債審裁處提出訴訟。訴訟雙方不可聘請律師出席小額錢債審裁處的聆訊，但可事先徵詢律師的意見。

審裁處案件的最高索償金額是 75,000元。如金額超過 75,000元，閣下不可將索償額分割數份，以令到各入稟案件之申索數額低於 75,000元，若果仍要將有關案件提交審裁處，唯一可行的方法是放棄追討超過75,000元之差額。

審裁處審理的案件種類包括：

• 欠債；
• 服務收費；
• 財物損壞；
• 消費者的索償（關於差劣的貨品或服務）。

在正式開審前，審裁官及審裁處職員會嘗試為雙方作出調解。如果雙方願意和解，審裁處會簽發書面同意令，而免除進一步審訊或聆訊。

如欲了解更多關於審裁處的訴訟程序及費用，請瀏覽 司法機構的網頁 。

若果雙方不能在首次聆訊時達成和解，閣下便要為隨後的審訊作好準備。有關如何準備出庭應訊（從訴訟雙方之角度看），請登入《社區法網》瀏覽 「如何提出民事訴訟或作出抗辯」。

區域法院或高等法院

如果索償金額超過 75,000元，閣下必須入稟區域法院或高等法院。區域法院案件的索償金額上限是 3,000,000元，而高等法院則沒有上限。由於索償金額較大及程序較複雜，建議閣下聘請律師處理有關訴訟。

消費者訴訟的經濟援助

消費者訴訟基金

消費者委員會設有消費者訴訟基金（簡稱「基金」），其目的是協助消費者入稟法庭提出申索。如果閣下作為消費者（或屬一群消費者）而牽涉入下列任何一項問題，便可向基金申請經濟支援及法律協助：

(a) 有關消費者交易，例如：

1. 不宜銷售的劣質商品，其中包括食物及藥物﹔
2. 不公平及不合情理的合約條款﹔
3. 消費者合約中的不合理免責條款﹔
4. 虛假或誤導的廣告聲稱﹔
5. 虛假商品說明﹔
6. 任何牽涉重大消費者利益的其他事宜﹔或

(b) 涉及重大的公眾利益或不公義事件（例如某不法商戶繼續營業，便會令其他消費者受害）。

合符資格申請基金的消費者，必須已用盡其他解決紛爭的方法但仍然失敗，亦不符合法律援助的資格。

申請人毋須經過指定的資產審查，但基金信託人會考慮申請人的財政狀況，才決定是否給予援助。

申請人須繳交一筆不獲退還的申請費。如屬小額錢債審裁處的案件，申請費是100元；如屬區域法院或高等法院的案件，申請費是1000元。

如果敗訴，閣下不需要再付任何費用，基金會支付有關訟費。如獲勝訴，閣下便需要向基金支付部分費用。

關於基金的詳情，請瀏覽 消費者委員會的網頁 。如果要索取基金申請表，請往消委會網頁 下載 。

法律援助

如果閣下準備入稟區域法院或高等法院而並非小額錢債審裁處，可考慮申請法援，但必須通過法律援助署的資格審核。欲知詳情，請登入《社區法網》瀏覽 「免費或資助的法律支援服務」。