阁下应首先向商户（卖方或服务提供人）直接投诉，让他们有机会作出补救。有关投诉应尽量以书面提出及包括下列各点：

• 广告刊载或出现在网站的日期；
• 订货的日期；
• 订购货品或服务的详情；
• 已付金额及付款方式；
• 任何购货资料（例如订单编号或顾客参考编号）；
• 投诉理由；
• 任何其他有关的事项；及
• 阁下心目中的解决方法。

如有任何寄出的信件，应保存一份副本。阁下亦要记录事件发展的始末，包括曾与商户交谈的日期和时间、对方姓名及讨论事项的撮要等。

1. 除了将事件交予法庭审理，消费者还有甚么渠道可寻求协助或投诉？

除直接找有关商户理论外，阁下亦可联络下列机构：

消费者委员会

阁下可以向 消费者委员会 （简称「消委会」） 查询或投诉（热线电话：2929 2222）。

消委会属法定机构并受政府资助。《 消费者委员会条例 》（香港法例 第216章 ）详述其权力、角色及职能。

消委会的法定职能包括：向消费者提供关于货品与服务的资料、作为调解人以处理消费者投诉、就有关消费者权益的政策提供意见、及鼓励商业及专业组织制定业务守则。

因为消委会不是执法机构，它不可以控告商户，有关的投诉会以调解方式处理。然而，消委会可公开点名 / 刊载经营手法不当的商户以示制裁。如果事件涉及消费者的重大权益，但调解或其他方法不遂，则可申请 消费者诉讼基金 以获取援助提出诉讼。

香港海关

有关商品说明或货品安全的问题，阁下可直接向香港海关投诉（查询热线：2815 7711；投诉热线：8100 3553）。香港海关会处理的投诉包括：

• 重量及尺寸不足；
• 黄金或白金纯度不足；
• 玩具及儿童产品不达安全标准；
• 消费品不达安全标准；
• 有关未经加工钻石发证计划出现的资料差异。

有关上述项目的详细资料，请浏览 香港海关网页 。

通讯事务管理局

如有问题的营业行为涉及电讯及广播服务，你可直接向 通讯事务管理局 投诉。

香港旅游业议会（投诉旅行代理商）

香港旅游业议会根据《 旅行代理商条例 》（ 第218章 ），去监管外游旅行代理商及到港旅行代理商。它的职责是维持业内人士的专业水平及保障商户和旅游人士的权益。

议会为公众人士提供以下服务：

• 处理消费者投诉；
• 协助有需要人士向 旅游业赔偿基金 及 旅行团意外紧急援助基金 申请特惠补偿；
• 提高消费者对旅游保障和旅游安全的认识；
• 24小时服务热线：2969 8188；
• 入境旅客服务热线：2807 0707。

旅游业议会网站内之「常见问题」部分亦有提供有关 入境旅游 或 外游 的投诉资料。

食物环境卫生署

食物环境卫生署 的职责是与市民合力提升食物安全及公众衞生水平，以下是该署的联络资料：

• 地址：香港金钟道66号金钟道政府合署44楼；
• 传真：2869 0169；
• 24小时查询及投诉热线：2868 0000；
• 电邮： enquiries@fehd.gov.hk 。

保险索偿投诉局

保险索偿投诉局是由保险业界成立的自律监管机构，旨在保障消费者的权益。其主要工作是处理由个人保单引起的索偿投诉，并透过作出裁决或其他可行方法，以尝试促进和解或撤回有关投诉、纠纷或投诉。

如需要更多资料，请参考《社区法网》中的「保险」。

2. 如果消费者需要提出诉讼，他们应留意甚么？

除了向消费者委员会或香港海关投诉外，阁下亦可向律师求助。诉诸法庭是可行的方法，在某些情况下，向经营不当的商户提出诉讼警告，便可能使问题得以解决。

小额钱债审裁处

如果阁下决定入禀法庭但索偿金额较小，可于小额钱债审裁处提出诉讼。诉讼双方不可聘请律师出席小额钱债审裁处的聆讯，但可事先徵询律师的意见。

审裁处案件的最高索偿金额是 75,000元。如金额超过 75,000元，阁下不可将索偿额分割数份，以令到各入禀案件之申索数额低于 75,000元，若果仍要将有关案件提交审裁处，唯一可行的方法是放弃追讨超过75,000元之差额。

审裁处审理的案件种类包括：

• 欠债；
• 服务收费；
• 财物损坏；
• 消费者的索偿（关于差劣的货品或服务）。

在正式开审前，审裁官及审裁处职员会尝试为双方作出调解。如果双方愿意和解，审裁处会签发书面同意令，而免除进一步审讯或聆讯。

如欲了解更多关于审裁处的诉讼程序及费用，请浏览 司法机构的网页 。

若果双方不能在首次聆讯时达成和解，阁下便要为随后的审讯作好准备。有关如何准备出庭应讯（从诉讼双方之角度看），请登入《社区法网》浏览 「如何提出民事诉讼或作出抗辩」。

区域法院或高等法院

如果索偿金额超过 75,000元，阁下必须入禀区域法院或高等法院。区域法院案件的索偿金额上限是 3,000,000元，而高等法院则没有上限。由于索偿金额较大及程序较复杂，建议阁下聘请律师处理有关诉讼。

消费者诉讼的经济援助

消费者诉讼基金

消费者委员会设有消费者诉讼基金（简称「基金」），其目的是协助消费者入禀法庭提出申索。如果阁下作为消费者（或属一群消费者）而牵涉入下列任何一项问题，便可向基金申请经济支援及法律协助：

(a) 有关消费者交易，例如：

1. 不宜销售的劣质商品，其中包括食物及药物；
2. 不公平及不合情理的合约条款；
3. 消费者合约中的不合理免责条款；
4. 虚假或误导的广告声称；
5. 虚假商品说明；
6. 任何牵涉重大消费者利益的其他事宜；或

(b) 涉及重大的公众利益或不公义事件（例如某不法商户继续营业，便会令其他消费者受害）。

合符资格申请基金的消费者，必须已用尽其他解决纷争的方法但仍然失败，亦不符合法律援助的资格。

申请人毋须经过指定的资产审查，但基金信讬人会考虑申请人的财政状况，才决定是否给予援助。

申请人须缴交一笔不获退还的申请费。如属小额钱债审裁处的案件，申请费是100元；如属区域法院或高等法院的案件，申请费是1000元。

如果败诉，阁下不需要再付任何费用，基金会支付有关讼费。如获胜诉，阁下便需要向基金支付部分费用。

关于基金的详情，请浏览 消费者委员会的网页 。如果要索取基金申请表，请往消委会网页 下载 。

法律援助

如果阁下准备入禀区域法院或高等法院而并非小额钱债审裁处，可考虑申请法援，但必须通过法律援助署的资格审核。欲知详情，请登入《社区法网》浏览 「免费或资助的法律支援服务」。